SLA (Service Level Agreement, hizmet seviyesi sözleşmesi), operatörün size hangi hizmet kalitesini hangi koşullarda taahhüt ettiğini ve taahhüdü tutamazsa ne olacağını yazılı olarak belirleyen belgedir. Satın alma sürecinde en çok atlanan belge de budur; çünkü teklifte "SLA dahil" yazar ama içeriği okunmaz. Aşağıdaki yedi madde, telekom sözleşmelerinde sorun çıkaran noktaların tamamına yakınını kapsar.
1. Hizmet sürekliliği yüzdesi ve ölçüm periyodu
"%99,5 uptime" tek başına bir şey söylemez; aylık mı yıllık mı ölçüldüğü fark yaratır. Aylık %99,5, ayda yaklaşık 3,6 saat kesinti demektir; yıllık %99,5 ise tek seferde 43 saat kesintiye izin verir. Sözleşmede yüzdenin yanında ölçüm periyodunu ve ölçümün hangi noktadan (sizin cihazınız mı, operatörün son cihazı mı) yapıldığını arayın.
2. Müdahale süresi ve çözüm süresi ayrı ayrı
Müdahale süresi, arıza bildiriminden sonra bir mühendisin sorunla ilgilenmeye başlamasına kadar geçen süredir. Çözüm süresi, hizmetin yeniden çalışır hale gelmesidir. İkisi farklı değerlerdir ve ikisi de yazılmalıdır. Ayrıca sürelerin iş saati mi, takvim saati mi olduğunu kontrol edin; "4 saat" cumartesi gecesi başlayan bir arızada pazartesi sabahına dönüşebilir.
3. Garantili bant genişliği (CIR)
CIR (Committed Information Rate), sözleşmede yazan kapasitenin her koşulda size ayrıldığını ifade eder. "500 Mbps'ye kadar" ifadesi CIR değildir; best-effort demektir. Kurumsal fiber ve Metro Ethernet sözleşmelerinde kapasitenin CIR olarak yazıldığını ve simetrik olduğunu (yükleme = indirme) doğrulayın.
4. İhlal durumunda ne olacağı
Taahhüt tutulmazsa ne olur? İyi bir SLA, kesinti süresine göre fatura indirimi (service credit) oranlarını tablo halinde verir ve belirli bir eşik aşıldığında cezasız fesih hakkı tanır. "Gerekli özen gösterilir" gibi ifadeler yaptırım değildir.
5. Kapsam dışı durumlar
Her SLA'da istisnalar vardır: planlı bakım, mücbir sebep, müşteri kaynaklı arızalar. Bunların tanımının dar ve net olmasına bakın. Planlı bakım için önceden bildirim süresi (örneğin 72 saat) ve bakım penceresi (gece saatleri) yazılı olmalıdır. "Üçüncü taraf altyapı arızaları" gibi geniş bir istisna, sözleşmeyi boşaltabilir.
6. Ölçüm ve raporlama
Taahhüdün tutulup tutulmadığını nasıl göreceksiniz? İzleme paneli erişimi (biz PRTG kullanıyoruz; müşterilerimiz hattın anlık kullanım, gecikme ve kesinti geçmişini kendileri görür) ve aylık kullanılabilirlik raporu sözleşmede yer almalı. Ölçüm yalnızca operatörün beyanına dayanıyorsa itiraz etme şansınız yoktur.
7. Taahhüt süresi, fesih ve fiyat değişikliği
12, 24 ve 36 aylık taahhütlerde birim fiyat düşer; ama erken fesih cezasının nasıl hesaplandığını, taahhüt sonunda otomatik yenilemenin şartlarını ve dönem içinde fiyat artışı yapılıp yapılamayacağını okuyun. Kapasite artırımı (örneğin 100'den 200 Mbps'ye) taahhüdü sıfırlıyor mu, bu da sorulmalı.
Kontrol listesi
- Uptime yüzdesi + ölçüm periyodu + ölçüm noktası
- Müdahale süresi ve çözüm süresi ayrı ayrı, takvim saati olarak
- Kapasite CIR ve simetrik olarak yazılı
- İhlalde fatura indirimi tablosu ve fesih eşiği
- Planlı bakım bildirimi ve penceresi; dar istisna listesi
- İzleme paneli erişimi ve aylık rapor
- Taahhüt, fesih, yenileme ve kapasite artırım şartları
Enertelco sözleşmelerinde bu maddelerin nasıl yer aldığını görmek için tarifeler sayfasındaki hizmet taahhütleri bölümüne bakabilir, sözleşme örneğini teklifle birlikte isteyebilirsiniz.